Kundenzufriedenheit: Guter Service beginnt mit einem Lächeln

Vor ein paar Wochen sagte mir ein Freund: „Menschen, die von früher erzählen, sind alt.“ Dieser Satz hat mir deutlich vor Augen geführt, dass ich jetzt wohl wirklich alt bin, wenn ich meinen Blog mit: „Erinnern Sie sich noch an….?“, beginne.

Trotzdem wage ich die Frage: Können Sie sich noch an einen Besuch in einem Tante-Emma-Laden erinnern? Die „Tante Emma“ meiner Kindheit hieß Frau Flögel und hat mit Sicherheit niemals ein Buch zum Thema Kundenzufriedenheit gelesen. Dennoch ist es ihr hervorragend gelungen, die Kunden unserer Siedlung zu binden. Wie hat sie das gemacht?

Foto: Shutterstock

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Was Tante Emma schon immer wusste!

Frau Flögel saß zahnlos hinter der Kasse ihres Tante-Emma-Ladens und sorgte dafür, dass ihr kleines Geschäft die erste Wahl ihrer Kunden war, wenn sie Lebensmittel des täglichen Bedarfs brauchten. Ihr „Hömma, wir habbn uns abba schon lange nich gesehen“, klingt mir noch heute in den Ohren und gehört zu den Lieblingsmelodien meiner Kindheit im Ruhrgebiet.

Meine Mutter musste mich nie zweimal bitten, einkaufen zu gehen. Wissen Sie warum? Ganz einfach: jedes Kind bekam für 10 Pfennig Süßigkeiten, wenn es bei „Omma Flögel“ an der Kasse stand. Frau Flögel betrieb eine natürliche Kundenbindung, die bis heute ihresgleichen sucht. Sie kannte Ihre Kunden mit Namen und Ihre Einkaufsgewohnheiten. Sie hatte nicht nur die richtigen Produkte, sondern auch die passenden Worte für ihre kleinen Besucher. Was können wir von ihr lernen?

Glückliche Mitarbeiter machen Kunden glücklich

Zufriedene Kunden kommen wieder, wenn der Service gut ist und die Mitarbeiter freundlich lächeln. Das wussten schon die alten Chinesen in ihrer Weisheitsliteratur. In ihr finden wir den Erfolgstipp für Unternehmer: „Wer nicht lächeln kann, soll kein Geschäft aufmachen.“ Das Beste an dieser Weisheit ist, dass ein Lächeln absolut kostenlos ist und Ihre Bilanz messbar verbessert.

Hilmar Kopper, Vorstandssprecher der Deutschen Bank (von 1989 bis 1997) hat seine Mitarbeiter mit folgender Aussage konfrontiert: „Wenn alle Mitarbeiter jeden Kunden, den sie sehen, freundlich begrüßen, können wir unseren Umsatz im Inland um 25% steigern. Ich bin mir nicht sicher, ob diese Berechnung eingetroffen ist, aber ich bin davon überzeugt, dass sich guter Service und Kostenmanagement nicht gegenseitig ausschließen, sondern wunderbar ergänzen.

Kundenbegeisterung lässt sich nicht durch blumige Versprechen à la „Die Kunden stehen bei uns im Mittelpunkt!“, realisieren. Denn ob der Kunde wirklich im Mittelpunkt steht, spürt er spätestens bei der Behandlung von Beschwerden. Ich bin davon überzeugt, dass exzellenter Service und freundliche Mitarbeiter zum Dreh- und Angelpunkt im täglichen Kampf um treue und loyale Kunden werden.

Kundenverblüffer machen den Unterschied

Perfekter Service wirkt auf Kunden wie eine Überraschungsparty. Sie rechnen überhaupt nicht damit und sind vielleicht sogar verblüfft. Das ist Ihre Chance. Werden Sie zum Kundenverblüffer und überraschen Sie Ihre Kunden mit außergewöhnlichen Ideen. Wagen sie den Blick über den Tellerrand und machen Dinge anders, als gewohnt, um sich mit neuen Ideen vom Wettbewerb abzuheben.

Verblüffender Service ist mehr als ein in Massen produziertes Betthupferl auf dem Hotel-Kopfkissen oder der obligatorische Kalender zum Jahresende. Zugegeben, hier müssen Sie sich mit Ihrem Team ein paar Gedanken machen, aber die Arbeit lohnt sich. Sorgen Sie dafür, dass verblüffender Service mehr als eine lästige Pflichtübung ist, sondern ein Gute-Laune-Event, dass Mitarbeiter und Kunden gleichermaßen begeistert.


Monika Bylitza

sammelte 20 Jahre Praxiserfahrungen auf den Gebieten Personalführung, Coaching, Wertpapiermanagement und Vertrieb bei einer deutschen Großbank. Heute coacht sie Privatpersonen und Führungskräfte. Termine unter:
www.typakademie.de/bylitza



Kommentare

Marion Danne says

Sie haben vieles bewirkt.

Veronika Hebing says

Guten Tag Frau Bylitza,

Vielen Dank für ihren Bericht über kundenfreundlichkeit. Leider haben viele Unternehmen das gewisse Gespür dafür verloren.
Es ist schön zu lesen, das sie dabei an meine Oma zurück gedacht haben. Somit weiß ich, das sie alles richtig gemacht hat.

Es grüßt Sie Veronika Hebing geb. Flögel

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