Frühstück im 4-Sterne-Hotel. Gerade habe ich mir am Büffet einen Teller mit frischem Obst geholt und picke mir mit der Gabel die ersten Stücke auf. Komisch, denke ich nach den ersten Bissen, die Gabel fühlt sich auf der Zunge so rau an? Beim Umdrehen sehe ich, dass die „frische“ Gabel bereits benutzt war. Auf der Rückseite ist eingetrocknetes Eigelb zu sehen, während die Vorderseite völlig sauber erscheint.
Spontan ist mir der Appetit vergangen. In mir läuft eine kurze Checkliste ab: Der Frühstückstisch war frisch eingedeckt, als mich dort hinsetzte. Entweder die Gabel wurde in der Spülmaschine nicht richtig gereinigt oder der Ober hat sie nach dem letzten Gast einfach liegen lassen? In jedem Fall eine ziemlich unappetitliche Angelegenheit.
Leider kein Wort der Entschuldigung, keine Empathie
Ich trete die Flucht nach vorne an und spreche mit dem Ober. In kurzen Worten schildere ich ihm das Problem. Seine Reaktion: Ein kurzes Achselzucken. Dann ein dünnes „die war wohl schon benutzt“. Kein Wort der Entschuldigung, keine Empathie. Ich bekomme eine neue Gabel, doch die Frühstückslaune ist mir vergangen. Das ist für mich kein guter Service im Hotel.
Am Abend bin ich in diesem Hotel zu einer Geburtstagsfeier eingeladen. Es ist ein entspannter und ausgesprochen fröhlicher Abend. Das Malheur vom Morgen ist längst vergessen. Der Gastgeber bestellt ausgewählte Weine, zum Dessert noch einen leckeren Eiswein – perfekt temperiert. Dann erscheint der Oberkellner und fragt nach, wer einen Espresso oder Digestif wünscht? Die Gäste verneinen, zumal an diesem Abend schon genügend edle Getränke ausgeschenkt wurden. Dann kommt die Rechnung, die der Gastgeber diskret begleicht.
Muss der Gastgeber die „Einladung des Hauses“ bezahlen?
Unerwartet erscheint 10 Minuten später erneut der Oberkellner mit einem „Absacker“ und den passenden Gläsern. Mit blumigen Worten lädt er nun die Gäste zu einem Test des Digestifs ein und bietet an, dass man dieses Getränk auch günstig für zuhause kaufen könne. Ein Schnaps auf Kosten des Hauses – da ist die Geburtstagsgesellschaft schnell dabei. Peinlich wird es erst später als der Kellner dem verblüfften Gastgeber erneut eine Rechnung präsentiert. Etwas verdattert begleicht er auch diese.
Am nächsten Tag entsteht eine überraschte Diskussion, als sich die Geburtstagsrunde noch einmal sieht– und zwar unter allen Gästen: Musste der Gastgeber wirklich die „Einladung des Hauses“ bezahlen? Alle sind sich einig: Die Worte des Oberkellners waren klar und deutlich. Nun kocht die Stimmung hoch: Das geht doch nicht. Ich schlage vor, als Gast den Maitré anzusprechen. Dieser reagiert souverän und entschuldigt sich sofort: Danke für den Hinweis, natürlich werden wir dem Gastgeber die Rechnung umgehend erstatten.
Ein Hotel, zwei Pannen, zwei unterschiedliche Reaktionen. Dank der souveränen Aktion des Restaurantchefs bleibt zum Schluss doch ein Gefühl der Zufriedenheit. Essen und Service waren gut, die beiden Fauxpas sind angesichts des stimmigen Gesamteindrucks bald wieder vergessen.