Bewertungen: So nutzen Sie die Macht der Sterne

Ob im Hotel oder im Online-Shop – überall werden Kunden aufgefordert, über die Leistung oder ein Produkt zu urteilen. Diese Bewertungssysteme haben sich mittlerweile zu einer Macht im Internet entwickelt, an der Selbständige oder Unternehmer nicht mehr vorbeikommen. Doch wie gehen Sie souverän damit um?

Bewertung

Foto: shutterstock

Sterne bieten Orientierung

Wenn ich für meine Geschäftsreise ein Hotel suche, achte ich auf drei Faktoren: Lage, Preis und Bewertung. Falls es die Auswahl zwischen Privatgästen und Businesskunden gibt, lasse ich mir das Feedback von Geschäftsreisenden anzeigen. Bei Urlaubsreisen lese ich auch die schlechten Bewertungen und gebe zu, dass ich schon manches Hotel, das auf den ersten Blick ganz gut aussah, dann links liegen ließ.

Gerade im Hotelbereich habe ich den Eindruck, dass die offizielle Klassifizierung der Dehoga in Ein- bis Fünfsternehotels durch die Bewertungsportale bereits abgelöst wurde. Zudem sehe ich bei immer mehr Hotels am Eingang und auch an der Rezeption die Labels der großen Portale und die entsprechende Zahl der Bewertungen.

Die Meinung der Kunden zählt

Als Unternehmer schätze ich das Feedback meiner Kunden. Heute morgen schrieb mir eine Teilnehmerin folgende Mail: „Ich werde Ihre Gutshof Akademie weiterempfehlen, da das von mir gebuchte Seminar bei Ihnen sehr gelungen war.“ Natürlich freue ich mich über dieses Kompliment, das ich gerne auch an unsere Mitarbeiter weitergebe.

Doch noch viel wichtiger finde ich das differenzierte Feedback, das wir seit über 20 Jahren für jedes Seminar, für jeden Trainer einholen. Hier können die Teilnehmer das Essen und die Seminarunterlagen, den Trainer und die Didaktik bewerten. Meine Frau und ich lesen diese Bewertungen und diskutieren mit dem Team, was wir konkret verbessern können.

Auf die öffentliche Reputation kommt es an

Während über 95 Prozent der Kunden direkt am Seminarende ihr Feedback abgeben, ist es bei der Online-Bewertung genau anders herum: 98 Prozent der Kunden geben keine Bewertung ab. Viele empfinden es sicherlich als lästig oder vergessen es schlichtweg, ganz egal wie zufrieden sie sind. Nach meiner Erfahrung kostet es extrem viel Zeit und Energie die Kunden zu motivieren, online zwei Sätze zu schreiben.

Wir haben uns vor Jahren entschieden, mit dem externen Dienstleister www.bewertet.de zusammen zu arbeiten. Jährlich geben wir den Teilnehmern hunderte von Bewertungskarten mit und bitten sie auch persönlich um eine Bewertung. Dennoch müssen wir am Ende des Jahres meist feststellen, dass nur drei oder vier Kunden dazu bereit waren.

Bewertungen sind wichtige Trustelemente

Doch beim Kauf von Produkten und Dienstleistungen zählen die Bewertungen zu den wichtigsten Elementen, die beim Kunden das notwendige Vertrauen aufbauen. Ich persönliche empfehle in der Beratung, neben den Sternen auch aktiv Medienberichte zu nutzen. Deshalb ermutige ich die Kunden zu einer aktiven Pressearbeit: Nutzen Sie die Chancen, die Ihnen ein Interview oder eine Reportage über Ihr Unternehmen bietet.

Am letzten Sonntag hatten wir „Tag des offenen Denkmals“ im Gutshof. Bereits am Freitag hat die HNA als große Regionalzeitung in Nordhessen das Thema aufgegriffen und auf der Titelseite auf die Veranstaltung hingewiesen. Dank der exzellenten Berichterstattung waren 700 Besucher da und heute hat die Tageszeitung einen weiteren Bericht veröffentlicht. Auch diese öffentliche Bewertung eines Journalisten fördert Ihre Reputation.

Leider gibt es auch schwarze Schafe

Natürlich verleihen die Bewertungsportale den Kunden und auch Mitarbeitern eine Form von Macht: Wer sich als Gast im Hotel missachtet fühlt, kann sich bei HRS dafür rächen. Wer von seinem Arbeitgeber enttäuscht ist, hat bei Kununu die Möglichkeit sich den Frust von der Seele zu schreiben. Wer beim Arzt stundenlang warten musste, wird seinen Ärger mit einer schlechten Bewertung bei Jameda los.

Diese Frust-Bewertungen schmerzen den Dienstleister umso mehr, wenn es die einzigen sind, die ein potentieller Neukunde dort lesen kann. Etliche engagieren deshalb Freunde oder gar professionelle Agenturen, um hier positive Stimmung zu machen. Je nach Branche geht man heute von 20 bis 30 Prozent gekauften Bewertungen aus, die als Fake auffliegen können.

Deshalb rate ich Ihnen von dieser schnell eingekauften Bewertungs-Kosmetik ab. Sezten Sie stattdessen lieber auf eine langfristige Strategie. Mein Tipp: Bitten Sie langjährige Kunden um ein Testimony – am besten mit Foto, das Sie auf Ihrer Internetseite veröffentlichen dürfen. Pflegen Sie diese Referenzen und erweitern Sie die Liste bei jeder passenden Gelegenheit.




Kommentare

Schreiben Sie einen Kommentar

Ihre E-Mail-Adresse wird nicht veröffentlicht. Erforderliche Felder sind mit * markiert.

*