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Freitagnachmittag in Frankfurt: Gemeinsam mit einem Freund bin ich bei Rainer Brenner, einem Optiker, der an der Goethestraße sein Geschäft hat. Insider aus der Rheinmain-Metropole schätzen die Adresse, zumal hier ein Premiumlabel neben dem anderen residiert. Mein Freund hat hier bereits mehrfach eine Brille gekauft und mich gebeten, ihn als Berater zu begleiten.
Beim letzten Modell, einer hochpreisigen Gleitsichtbrille, stellte sich jedoch bereits nach zwei Wochen massiver Frust ein: Trotz der allerbesten Premium-Versiegelung entdeckte mein Freund eine ziemliche Macke auf der Front. Als Freund von schönen Dingen ist er sehr gewissenhaft und pflegt seine Sachen mit großer Sorgfalt. Doch seine Freunde an dem “guten Stück” war schnell getrübt. Zudem viel “Spiel auf der Nase”, die Brille rutschte ständig nach vorne.
Gute Wahl, ich trage das gleiche Modell
Also nichts wie hin zu Rainer Brenner, der sich als “Haus feiner Augenoptik” selbst anpreist. Ein kurzer Check am Eingang – bitte nehmen Sie Platz. Mit besorgter Miene nimmt ein Mitarbeiter die Reklamation entgegen. Zuerst reagiert er emphatisch: Gute Wahl, ich trage das gleiche Modell. Dann verschwindet er hinter den Kulissen.
Am Nachbartisch wird eine ältere Dame freundlich hofiert. Möchten Sie etwas trinken? Ein junger Mann serviert frischen Espresso, keine 30 Zentimeter entfernt. Bei uns beiden klebt die Zunge am Gaumen, ein Glas Wasser wäre gut, doch wir werden ignoriert. Kein Zeichen der Gastfreundschaft, zum ersten Mal fühlen wir uns in diesem Laden unwohl.
Das können Sie jetzt selbst machen
Der Mitarbeiter kommt zurück, hat die Brille neu justiert. Doch statt zu prüfen, ob sie wirklich korrekt sitzt, meint er nur kurz: Das können Sie jetzt selbst machen. Biegen Sie einfach die Stege hinter den Ohren bis es passt! Thema eins beendet – That´s it.
Guten Kundenservice stelle ich mir anders vor. Von einem Ketten-Optiker am Bahnhof hätte ich das erwartet, aber von einem Premium-Geschäft, bei dem die teuere Brille erworben wurde, sicherlich nicht.
Kurz und knapp kommt er zum Thema zwei: Das rechte Glas ist beschädigt, klare Sache, aber einen kostenfreien Austausch gebe es nicht. Mein Freund fragt nach: Nach zwei Wochen? Haben Sie nicht so etwas wie eine Garantie? Nein, das bieten wir nicht. Jetzt eskaliert das Problem: Der Mitarbeiter kündigt nun den Auftritt der Chefin an: Aus der Beletage kommt Frau Brenner persönlich zu uns herunter gestiegen: Jetzt nimmt sich die junge Businessdame mit auffälligem Tattoo am Unterarm persönlich unseres Problems an. Ihr Vorschlag: Wir machen Halbe-halbe und teilen uns die Kosten für ein neues Glas.
Es bleibt ein schaler Beigeschmack
Auf den ersten Blick eine schöne Idee: 540 Euro soll das Glas kosten, mit der Hälfte des Preises hat sie immer noch ihre gesamten Kosten gedeckt. Kein gutes Gefühl für den Kunden, der schon etliche Male hier gekauft hat. Es bleibt ein schaler Beigeschmack: Im Verkaufen sind sie gut – doch bei dieser Reklamation fühlt sich mein Freund im Regen stehen gelassen.
Ich berichte Frau Brenner von den Erfahrungen mit meinem Optiker. Zugegeben: Andreas Schmidt residiert nicht an der noblen Goethstraße, sondern im Westerwald. Doch sein erstklassiger Kundenservice kann mit der Rheinmain-Metropole locker mithalten. Er bietet seinen Kunden eine zweijährige Zufriedenheits-Garantie, von der ich selbst schon profitiert habe. Bei einer Reklamation gibt es bei ihm kein “Wenn und Aber”, ohne mit der Wimper zu zucken, tauschte er kostenfrei mein zerkratztes Glas aus.
Was ist ein stimmiger Service Knigge?
Es wundert mich nicht, dass Andreas Schmidt erst kürzlich als einer der besten Optiker Deutschlands ausgezeichnet wurde. Nach den Erfahrungen von heute, weiß ich seinen guten Service noch mehr zu schätzen.
Doch Frau Brenner zuckt mit der Schulter: Von so einer Zufriedenheits-Garantie habe sie noch nie etwas gehört. Unzufrieden stehe ich mit meinem Freund auf der Goethestraße. Ich befürchte, das “Haus der feinen Optik” hat heute einen Kunden verloren.
Nun bin ich gespannt auf Ihre Erfahrungen: Wie zufrieden sind Sie mit Ihrem Optiker? Schreiben Sie mir einen kurzen Kommentar…
Guten Tag Herr Wälde
Gut geschrieben, gern gelesen! Mit den Brillen ist das so eine Sache, ich trage schon seit 30 Jahren welche, mittlerweile bin ich bei der dritten Gleitsichtbrille. Ich kenne die ganze Palette. Ein Optiker an der Bahnhofstrasse Zürich wollte, dass ich das Nachrichten bezahle, das war das eine Extrem, das andere Extrem ist mein jetziger, der souverän und grosszügig meine Brillenprobleme löst. Beispielsweise habe ich auch nach etwa zwei Wochen einen matten Fleck auf meinem Glas produziert und er hat das teure Glas anstandslos ersetzt. Er “versteht” meine “Probleme”, versetzt sich in meine Lage, was viele andere nicht taten. Ich will mich auch nicht dafür entschuldigen müssen – wie bei früheren Optikern vorgekommen – dass meine Nase sensibel auf Druckstellen reagiert und ich deshalb meine Brille öfters wieder richten muss.
Herzliche Grüsse aus der Schweiz, Zoë Bee
Auch mein Optiker ist Andreas Schmidt und ich kann die positiven Erfahrungen nur bestätigen. Top Service, top Beratung, problemlos in der Abwicklung, auch bei Reklamationen. Ich würde nie zu einem anderen Optiker gehen 🙂
Liebe Frau Adolf, liebe Frau Bee,
vielen Dank für Ihre Rückmeldung – auch für die Erfahrung in der Schweiz. Offensichtlich gibt es in der Brillenbranche zwei Fraktionen: Die einen, die kleinlich selbst mit ihren Stammkunden umgehen. Und andere, die wie Herr Schmidt ganz auf Kundenservice setzen und ohne “wenn und aber” ihre Kunden begeistern. Für mich ist das die Meisterschule im Empfehlungsmarketing.
Herzliche Grüße
Rainer Wälde
Ich bin mit meinem Optiker (Fielmann) ebenfalls sehr zufrieden. Die Mitarbeiter waren sind ausgesprochen freundlich und bemüht. Einmal wurde sogar eine ziemlich teure Brille anstandslos ausgetauscht, weil es doch nicht die richtige war. Die Kundenzufriedenheit scheint ein sehr wichtiges Thema zu sein. Ich habe sogar aus der Zentrale einen entsprechenden Fragebogen erhalten. Einziger Wermutstropfen: die manchmal ziemlich langen Wartezeiten.